Felelősséggel a szolgáltatásokban 

Ügyfél-elégedettség és panaszkezelés

100% figyelem programunk 2017-ben is számos olyan eseményt foglalt keretbe, melyek segítségével ügyfeleink elégedettségének növelésére immár több mint 10 éve fókuszálhatunk. A program a fennállása óta ugyanazt támogatja: legfőbb célunk ügyfeleink elégedettségének növelése termékeinkkel és szolgáltatásainkkal. Ügyfeleinkkel hosszú távú, jó üzleti kapcsolatra való törekvésünk nem változott.

Ügyfél-elégedettségi kutatásainkat 2017-ben is több ügyfélcsoportban indítottuk el: versenytárasinkkal való összehasonlításunk mindig hasznos információt ad ahhoz, hogy elhelyezzük magunkat a piacon és megragadjuk a lehetőségeket a megújulásra. Saját ügyfeleink körében végzett kutatásaink eredménye pedig olyan információkkal lát el bennünket, melyekkel jobban megismerjük ügyfeleink igényeit, szokásait.

A kutatások eredményeiből kiemelhető, hogy az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink mértéke továbbra is alátámasztja törekvéseinket: általános elégedettségi mutatóink és az elvárásoknak történő megfelelésünk mértéke emelkedtek mind a magánszemélyek, mind a kisvállalkozások körében. Szintén növekedett az ajánlási kedv, mely azt mutatja, hogy a CIB Bank szolgáltatásait ajánlásra érdemesnek tartják ügyfeleink.

A 2017-es év legmeghatározóbb kihívásai a digitális bankolás új lehetőségeit tárták elénk, így természetesen ezeket a területeket is kiemelten vizsgáltuk az elmúlt időszakban végzett kutatásaink során. Az ennek eredményeként érkező visszajelzések megerősítik eddigi újításaink sikerességét, illetve a jövőbeni fejlesztéseink irányát.

Elégedettségi kutatásaink mellett kiemelt figyelmet fordítunk beérkező panaszaink, megkereséseink kezelésére. Számunkra nagyon fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél méltányos szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással támogatjuk a CIB Bank szervezetén belül is. Panaszaink számossága a 2016-os évhez közelít, amely számunkra azt mutatja, hogy ügyfélcentrikus és minőségi kiszolgálásunkat fenn tudtuk tartani a 2017-es évben is.

A korábbi évekhez hasonlóan folytattuk a közvetlen észrevételek rendszerezett gyűjtését és értékelését. 2017-ben összesen 836 észrevétel érkezett ügyfeleinktől, melynek egy része egyértelműen pozitív visszajelzés volt Bankunk felé, minősítve ezzel panaszkezelési gyakorlatunkat is.

A 2011 közepe óta működő Pénzügyi Békéltető Testülettel - amely közvetítést vállal a pénzintézetek és a fogyasztók között egyes vitás kérdések rendezésében - a CIB Csoport folyamatosan együttműködik a meghallgatások és egyeztetések során annak érdekében, hogy ügyfélközpontú megoldásokkal segítsük a megegyezéseket. A megkeresések nagyobb része a hitelezéssel, illetve a bankkártya reklamációkkal kapcsolatos, ügyfeleink főként ezen problémákkal fordulnak a testülethez.



CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása



2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Összesen

17 237

16 880

18 025

17 278

26 569

11 812

11 700



Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2017-ben




Termék / szolgáltatás

Panaszok száma

Folyószámla és betétek

2 791

Betéti kártyák

1 620

Jelzáloghitelek

1 474

Hitel- és bevásárló kártyák

1 241

Egyéb

1 193

Elektronikus csatornák

1 125

Átutalások

617

Lízing

543

Befektetési termékek

469

Hiteltermékek

447

Biztosítási termékek

180

Összesen

11 700





Panaszok megoszlása típus szerint

2017. év

Kondíciók és kondíciós alkalmazások

43,3%

Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás

11,6%

Tranzakciók

4,3%

Elszámolás

1,4%

Visszaélés és elszenvedett veszteségek

0,3%

Egyéb

39,1%





Vissza az oldal tetejére >>

 Értékeink
 Vállalatirányítás
 Vállalásaink, legfontosabb mutatóink
 Környezeti hatásaink
 Felelősséggel munkatársainkért
 Felelősséggel a szolgáltatásokban
 A CIB a tágabb közösségben
Beszállítói kapcsolataink
 Jelentéseink
 Nemzetközi egyezmények és szervezeti tagságok